Klachtenregeling
BCM Academy beschikt overeenkomstig kwaliteitsprincipes, kaders van wet, en regelgeving over een ‘klachtenregeling’.
Onverlet de uiterste inspanning en zorg voor het borgen van de dienstverlening kan er sprake zijn van ‘onvrede’ over de geboden inzet en diensten van BCM Academy.
BCM Academy wenst uit te spreken en te bevestigen dat:
-Elke klacht met de meeste zorg en aandacht behandeld zal worden-
Indien er op welke wijze ook sprake kan zijn van onzorgvuldige omgang met, of onvrede is, over uitvoering van scholing; Opleiding, cursus, training, oefening en ondersteuning zal dit binnen directe actuele inzet van een BCM Academy Professional geregistreerd worden en van relevantie voorzien worden. Opvolging van melding zal altijd plaatsvinden inclusief report van registratie voor opvolging.
De Binnen BCM Academy geboden dienstverlening, het perspectief van ‘Business Continuity Management’, vormen/zijn kritische processen regel en maken onderdeel uit van leerdoelen. Onvrede of klacht rondom relevante actieve groepsprocessen van/tussen deelnemers binnen opleidingen zijn uitgesloten.
BCM Academy neemt verantwoordelijkheid om inspanning te leveren binnen de standaard aangeboden diensten overeenkomstig geldende wet, en regelgeving. De meest op de cliënt gerichte, individueel, of binnen teamverband geleverde prestaties maken deel uit van de dynamiek van het vakgebied Business Continuity Management en is onderdeel van het BCM Academy borgingsmodel.
Op vakmatige en inhoudelijk relevante inzet is elke klacht, ‘onvrede’ of aandacht voor verbetering naast beoordeling in feitelijke zin accepteerbaar.
Onafhankelijkheid & Confidentialiteit
BCM Academy beschikt over een volstrekt onafhankelijke klachtencommissie die in elk geval niet deel uitmaakt van de inhoudelijke leer/kennisomgeving. Een klacht in welke vorm ook kan kenbaar gemaakt worden en in eerste instantie aan BCM Academy. Opvolging ervan, afhankelijk van aard en omvang/inhoud zal worden gedeeld met de door ‘klachteigenaar’ aangegeven persoon binnen de BCM Academy klachtencommissie. BCM Academy heeft geen rol, en/of functie daarbinnen.
BCM Academy is gehouden aan uiterste confidentialiteit binnen haar dienstverlening. Gegevens over personen, organisaties, leer en omgevingsdoelen worden niet gedeeld. Elke klacht in welke vorm ook zal worden opgenomen en geregistreerd, mits van relevantie voorzien.
Geheimhouding is in alle gevallen binnen de klachtenregeling opgenomen. Elke entiteit, persoon of organisatie kan onder voorbehoud van rechten en plichten anoniem secure@bcmacademy.nl benaderen. BCM Academy betracht uiterste geheimhouding en heeft geen toegang tot oorsprong van gestuurde e-mail berichten of onder ‘vertrouwelijk’ aangemerkte stukken per post ontvangen.
Zie daarvoor ook de proclaimer www.bcmacademy.nl
Second Opinion
BCM Academy accepteert onder voorbehoud enkel zogenoemde ‘second-opinions’ van inhoudelijk bekwame en gecertificeerde partijen binnen het BCM perspectief . Aan de individuele deelnemer(s) of organisaties staat het vrij in geval van ernstig geschil binnen redelijk, en billijkheid consulterende partijen te betrekken.
De Regeling:
Klachtenregeling van BCM Academy, Business Continuity, en Crisis Management, hierna BCM Academy omvat alle cursussen, trainingen, leergangen, opleidingen of trajecten als zijnde geregistreerd en op haar website www.bcmacademy.nl toegankelijk en openbaar. Bovendien worden ook specifieke cliënt/opdracht gebonden ’niet openbare’ dienstverleningen hierdoor ingesloten na registratie.
Overwegende dat het voor een zorgvuldige omgang met een deelnemer, cliënt, organisatie in welke vorm ook gewenst is dat deze zich met een eventuele klacht over de uitvoering van een cursus, training, opleiding leergang of coaching kan wenden tot een Klachtencommissie om ‘onvrede’ kenbaar te maken. Indien bespreking van zijn / haar onvrede met de trainer/opleider/coach of specifieke BCM Academy professional niet tot een bevredigend resultaat leidt is escalatie altijd mogelijk door benadering van de algemeen directeur/bestuurder.
Basis Begrippen:
Deelnemers: zijn, betreffen iedereen die feitelijk deelneemt of heeft deelgenomen aan een cursus, training, opleiding, leergang of professionele dienstprestatie van BCM Academy, die zich definitief voor ‘klacht behandeling’ heeft aangemeld of geldig anoniem, maar wel met enkele vorm van alias/pseudo is aangemeld. De termijn beperkt zich tot twee (2) maanden na indiening.
Klacht: Iedere schriftelijke uiting van onvrede over een cursus, training, opleiding, coaching, gericht aan de
“Klachtencommissie” en of secure@bcmacademy.nl met het verzoek om een onderzoek in te stellen en een oordeel te vellen.
Klager: Degene die een schriftelijke klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend.
Overwegende:
Begrippen binnen Beleid:
Deelnemer:
Een ieder die geldig deelneemt of heeft deelgenomen aan een cursus, training, opleiding of traject welke geregistreerd staat als geaccrediteerde/gecertificeerde opleiding binnen de dienstverlening en op www.bcmacademy.nl benaderbaar/zichtbaar is.
BCM Academy is gehouden aan uiterste geheimhouding binnen haar dienstverlening en werkt overeenkomstig een strikte code-of-conduct. Deelnemers, cliënten die een klacht of melding van ‘onvrede’ binnen de dienstverlening kenbaar maken en dit officieel willen laten opnemen binnen een procedure wordt legitimatie en overleg van relevante persoonsgegevens, alsmede (indien relevant) functie/positie als voorwaarde gesteld.
Registratie van klacht:
Melding/registratie van klacht of ‘onvrede’ wordt altijd door BCM Academy geregistreerd/opgenomen indien met, en van argumentatie/relevantie voorzien, aangediend/ingediend is door inhoudelijke deelnemer (verantwoordelijke). Per datum ontvangst volgens schriftelijke of/en e-mail bevestiging zal binnen 24 uur opvolging gegeven worden. Registraties worden voor een termijn van drie (3) maanden aangehouden/actief gehouden. Indien Client/deelnemer kiest voor anonieme behandeling na melding, registratie kan dit ook middels secure@bcmacademy.nl of per brief, postadres BCM Academy.
Alle klacht/onvrede registraties worden voorzien van kenmerk, datum en plaats en opgenomen binnen een ‘secure bestand’. Enkel worden deze aangehouden binnen actieve termijn, daarna in overleg met ‘klager’ vernietigd.
Klachtencommissie:
De Klachtencommissie van BCM Academy inzake cursussen, trainingen, leergangen, opleidingen of/en Specifieke BCM gerelateerde trajecten/opdrachten. De BCM Academy Secure Commissie bestaat uit leden die binnen de (COP), Community Of Practice inhoudelijke vakmatige, maar vooral onafhankelijke rollen vervullen. BCM Academy vormt daarbinnen geen partij en heeft geen belang.
Artikel 1
Cursus, training, opleiding, leergang en/of modules
De cursus, training, opleiding of traject die als zijnde geaccrediteerd en geregistreerd staan bij/binnen BCM Academy wordt aangeboden of door haar wordt georganiseerd. Deze zijn in veel gevallen van een copyright voorzien, wettelijk geregistreerd, en/of niet vervreembaar dan wel voor andere mogelijk toepasbare doelen uitgesloten.
Docent/trainer/opleider/adviseur
De persoon, inhoudelijk verantwoordelijke of het samengestelde team die opdrachten uitvoert, faciliteert en/of in opdracht van BCM Academy direct daarbinnen betrokken is. Geregistreerde ‘partners’ die deelneming hebben binnen uitvoering en opvolging daarbij inbegrepen.
Klacht
Iedere schriftelijke uiting van onvrede over een cursus, training, opleiding of traject gericht aan de Klachtencommissie met het verzoek om een onderzoek in te stellen en een naar redelijkheid en billijkheid een oordeel te vellen.
Klager
Degene die een schriftelijke klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend op postadres van BCM Academy, of middels secure@bcmacademy.nl
Artikel 2: Ontvankelijkheid
I. De deelnemer en degene in wiens opdracht deze aan de cursus, training, opleiding of traject deelneemt, of heeft deelgenomen, kan tot drie maanden na afsluiting van de cursus, training, opleiding of traject een schriftelijke klacht over de uitvoering van de cursus, training, opleiding of traject indienen bij de Klachtencommissie.
II. De Klachtencommissie kan beslissen dat een klacht die pas wordt ingediend na de in het eerste lid genoemde termijn, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie, van de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hij zijn klacht eerder indiende.
III. Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
IV. De geregistreerde klachten worden enkel in overleg met de ‘klager’ bewaard. BCM Academy houd enkel
informatie die voor ‘zaak’ relevant is en hanteert daarbinnen de uiterste privacy regels.
Artikel 3: Samenstelling van de Klachtencommissie
I. De Klachtencommissie bestaat in eerste instantie uit bestuursleden van BCM Academy en tenminste 2 (twee) onafhankelijke specialisten die binnen het vakgebied een onafhankelijke rol vervullen, maar wel te zake kundig zijn.
II. Zij beoordelen de klacht die is ingediend volgens de in artikel 5 beschreven klachtprocedure. Leden van de commissie kunnen enkel vervangen worden door andere onafhankelijke personen, aangewezen door het bestuur van BCM Academy.
Artikel 4: Taak van de Klachtencommissie
I. De Klachtencommissie binnen BCM Academy heeft tot taak om de bij haar ingediende klachten te
onderzoeken en daarover een oordeel te geven. Dit oordeel heeft de vorm van een advies in vorm van
‘oplossing’.
II. Voor klachten of onvrede naast reëel binnen de professie aan te nemen en relevant vakmatige
‘verschillen’ is het aan de commissie een onafhankelijk oordeel centraal te plaatsen. BCM Academy
stelt daarbinnen het belang van ‘cliënt’ altijd als neutraal.
Artikel 5: Klachtprocedure
I. Nadat een klacht is ingediend krijgt de ‘klager’ binnen 24 uur bericht van ontvangst. BCM Academy zal zich inspannen dit over-en-weer te bevestigen.
II. De Klachtencommissie onderzoekt binnen de opvolgende 24 uur de ontvankelijkheid van de klacht. Elke klacht verdient de meeste aandacht en zal als zodanig behandeld worden. Is de klacht niet ontvankelijk, dan laat zij dit schriftelijk en inhoudelijk onderbouwd aan de klager weten.
III. Is de klacht wel ontvankelijk, dan zal de opleider/professional, team lead van de betreffende de cursus, training, opleiding of traject verzocht worden een schriftelijke reactie op deze klacht geven.
IV. De Klachtencommissie zendt een afschrift daarvan naar de klager.
V. Is het naar het oordeel van de Klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken trainer/opleider/adviseur zich een oordeel te vormen, dan hoort de Klachtencommissie de klager en de betrokken trainer/opleider/adviseur in elkaars aanwezigheid.
VI. Indien bovenstaande niet leidt tot een voor beide partijen geschikte oplossing, is er beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde die niet werkzaam is binnen BCM Academy.
Artikel 6: Oordeel & beroepsmogelijkheid
I: Het oordeel van de Klachtencommissie en beroepsmogelijkheid
a. De Klachtencommissie komt binnen twee weken na ontvangst van de klacht tot haar oordeel. Dit oordeel heeft het karakter van een schriftelijk advies aan de voorzitter.
b. De Klachtencommissie zendt tevens een afschrift van haar oordeel naar de klager.
c. Verlenging van de in lid 1 genoemde termijn is mogelijk met twee periodes van maximaal twee weken.
d. Indien de verlenging noodzakelijk is, maakt de Klachtencommissie deze verlenging aan de klager bekend.
e. Het oordeel van de eerder genoemde onafhankelijke derde (artikel 5.6) is bindend en eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld met meeste inzet om conflicten te voorkomen. En/of in rechte te dwingen procedures te voorkomen/beperken.
Artikel 7: Reactie voorzitter (commissaris)
I. Uiterlijk twee weken na ontvangst van het oordeel van de Klachtencommissie, maakt de voorzitter in het bijzijn van de leden zijn schriftelijke reactie op het oordeel van de Klachtencommissie bekend. Deze reactie is bindend voor alle partijen, tenzij er sprake is van een beroepsmogelijkheid.
II. De voorzitter zendt binnen twee weken na ontvangst van het oordeel van de Klachtencommissie een afschrift van zijn reactie aan de klager en de betrokken docent/trainer/opleider/adviseur.
III. Verlenging van deze termijn is met maximaal twee weken mogelijk. Deze verlenging wordt eveneens schriftelijk bekend gemaakt aan de klager en de betrokken docent/trainer/opleider/adviseur.
IV. In geval van beroepsmogelijkheid zal, na ontvangst van de bindende uitspraak van de onafhankelijke derde, de uitspraak samen met de verbonden consequenties aan zowel klager als betrokken docent/trainer/opleider/adviseur schriftelijk worden verstuurd.
Artikel 8: Escalatie
I. Indien in welke vorm ook onvrede blijft bestaan en oplossing van klacht tot, en/of mogelijk tot conflict escaleert zal BCM Academy voorstellen dit in rechte te betrekken en is het Nederlandse recht van toepassing .Immers dan is er sprake van ‘geschil’. BCM Academy zal daarbinnen ook de ‘klager’ verzoeken volgens kaders redelijkheid en billijkheid te betrachten overeenkomstig de regels van het vakgebied en de code-of-conduct.
Algemeen Directeur BCM Academy
Mede namens de Commissie, per overdracht de voorzitter,
Alle informatie kan gedeeld worden binnen dit bereik. Stel uw vraag. BCM Academy draagt zorg voor effectieve opvolging.